Scopul principal al proiectului a fost implementarea unui set de acțiuni menite să ridice standardele de calitate, să consolideze etica profesională și să eficientizeze interacțiunea cu beneficiarii serviciilor. Proiectul s-a desfășurat în mai multe etape, fiecare având obiective și activități specifice, orientate spre îmbunătățirea serviciilor oferite de Serviciul Cadastral Teritorial (SCT) la moment I.P.”Cadastrul bunurilor imobile” și de Agenția Servicii Publice (ASP).
Abordarea proiectului a combinat metodologia Waterfall și Agile, permițând elaborarea de documente clare și complete și adaptarea la schimbările necesare în timpul implementării.
Metodologia Waterfall a fost utilizată pentru elaborarea documentelor interne de procedură, codului de etică și conduită profesională pentru specialiștii SCT și Departamentului Cadastru, asigurând claritatea și coerența printr-o abordare secvențială și liniară.
Metodologia Agile a fost aplicată pentru instruirea personalului și dezvoltarea standardelor de calitate, folosind o abordare interactivă și adaptabilă. Procesul de instruire a fost interactiv, incluzând studii de caz și exemple din alte țări, implicând activ participanții prin feedback și schimb de idei.

Proiectul a prevăzut elaborare următoarelor documente:

Standarde Minime de Calitate:

Elaborarea standardelor a inclus:
● Infrastructură adecvată și accesibilă;
● Disponibilitatea serviciilor;
● Informarea corespunzătoare a clienților;
● Confidențialitatea datelor personale;
● Nediscriminarea și egalitatea de tratament;
● Formarea inițială și continuă a personalului.

Codul de Etică și Conduită Profesională:

A fost creat un cod bazat pe valorile organizaționale, etica profesională și bunele practici europene. Procesul a inclus analiza codului existent, organizarea unui focus grup cu angajații ASP, discutarea acestuia cu grupul de Lucru dar și alți angajați ASP și elaborarea unei versiuni actualizate. Codul are drept scop stabilirea unor norme de conduită pentru salariați și informarea beneficiarilor de servicii cu privire la conduita pe care trebuie sa o adopte salariatul în vederea oferirii unor servicii publice de calitate; asigurarea unei administrări mai bune în vederea realizării interesului public, contribuirea la prevenirea și eliminarea corupției și în mod prioritar, crearea unui climat de încredere între salariați și beneficiari .

Reguli de Conduită pentru Angajații Serviciului Suport Clienți (Call-centrului):

Aceste reguli au fost dezvoltate pentru a îmbunătăți calitatea interacțiunilor cu clienții și includ răspunsuri la cele mai frecvente întrebări (FAQ). Pentru Elaborarea acestui cod au fost organizate sesiuni de discuții cu angajații Serviciului suport Clienți, sondaj de opinie cu aceștia, dar și discuții pe finalizarea codului. Procesul de deservire al solicitanților reprezintă un proces complex, dar care poate fi divizat în mai multe etape, în dependență de specificul și subiectul fiecărui apel și interlocutor. În Cod sunt descrise etapele în mod generalizat, cu oferirea unor expresii-tip, fundamentale, ce vor fi utilizate în funcție de particularitățile discuției pe care le va menține operatorul Centrului de apel al ASP. Script-ul inclus în document are scopul de a stabili normele obligatorii de deservire a clienților ASP ceea ce implicit va contribui la ridicarea nivelului de deservire a lor.

Pentru dezvoltarea documentelor de proiect, au fost făcuți următorii pași:
● Implicarea părților interesate: Reprezentanții cadastrului, call-centrului și managerii acestora au fost implicați în dezvoltarea documentelor, asigurând relevanța și eficiența acestora.
● Instruiri practice: Programele de training au educat specialiștii cadastrali, dar și alți angajați ASP,inclusiv cei din serviciul suport clienți și birourile de informare despre comportamentul etic și standardele minime de calitate, precum și despre identificarea și raportarea comportamentului neetic.
● Vizite de studiu: S-au elaborat și coordonat chestionare cu ASP pentru a analiza condițiile de prestare a serviciilor cadastrale și apelurilor telefonice, oferind o înțelegere mai bună a situației actuale și a modalităților de îmbunătățire. Pentru realizarea acestei sarcini, consultantul a utilizat un chestionar destinat clienților, precum și un chestionar destinat angajaților serviciului cadastral pentru a evalua condițiile actuale de prestare a serviciilor cadastrale.
Chestionarele au fost distribuite și completate cu ajutorul consultantului în 5 Centre multifuncționale și 5 Servicii cadastrale teritoriale (SCT). Chestionarele pentru angajații ASP au fost distribuite atât online, cât și offline, în timpul vizitelor în teritoriu. Chestionarea clienților ASP a avut loc doar offline, în cadrul vizitelor propriu-zise. Rezultatele chestionarelor au fost analizate și au contribuit la stabilirea Standardelor minime de calitate pentru prestarea serviciilor cadastrale.
Pentru serviciul de suport clienți, a fost elaborat un alt chestionar pentru a înțelege cum se descurcă angajații acestui departament. De asemenea, au fost efectuate mai multe vizite de lucru pentru a analiza condițiile de muncă ale angajaților și pentru a identifica aspectele ce pot fi îmbunătățite. Consultantul a analizat rezultatele chestionarelor, precum și conduita angajaților Serviciului Suport Clienți în cadrul vizitelor și modul de interacțiune cu clienții serviciilor cadastrale. Pe baza acestor activități, consultantul a elaborat un set de reguli de conduită (proceduri de lucru) pentru a asigura îmbunătățirea calității serviciilor oferite de serviciul suport clienti.
● Utilizarea documentelor: S-a propus utilizarea pe larg a documentelor elaborate de către experții IPP, cu implicarea și contribuția angajaților ASP și ai Grupului de lucru
● Monitorizare și evaluare: S-au elaborat indicatori de monitorizare și evaluare constantă pentru identificarea domeniilor de îmbunătățire.
● Stimulente: ASP a fost încurajată să ofere recunoaștere și certificare pentru specialiștii cu comportament etic exemplar.
________________________________________